Política de Privacidade

A Santiago Sin Mochila SL — Transporte de mochilas no Caminho de Santiago

Última atualização: 20 de agosto de 2026 Esta Política de Privacidade descreve como a A Santiago Sin Mochila SL recolhe, utiliza, protege e partilha a informação pessoal dos utilizadores que interagem com o seu serviço de atendimento ao cliente através do WhatsApp Business, em conformidade com o Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), a Lei Orgânica espanhola 3/2018 (LOPDGDD) e as políticas da Meta Platforms, Inc.

1. Identidade e dados de contacto do responsável

O responsável pelo tratamento dos dados pessoais é: Denominação social: A SANTIAGO SIN MOCHILA S.L. NIF: B25984428 Domicílio fiscal e social: C/ Alcalde Soto González, nº 9, piso 4ºJ, 15005 A Coruña, Espanha Administradora: Alejandra Vilar Rodríguez E-mail: info.asantiagosinmochila@gmail.com Sítio web: https://www.asantiagosinmochila.es WhatsApp de atendimento: +34 623 75 19 79 A Santiago Sin Mochila SL é a entidade titular da conta de WhatsApp Business ligada a este canal de atendimento ao cliente.

2. Plataforma tecnológica utilizada

Para operar o seu canal de atendimento por WhatsApp Business, a A Santiago Sin Mochila SL utiliza a Conversia, a sua plataforma interna de gestão de conversas. A Conversia não é uma entidade jurídica independente nem um terceiro: é a ferramenta tecnológica própria através da qual a A Santiago Sin Mochila SL, como único responsável pelo tratamento (art. 4.7 RGPD), recebe, armazena e responde às mensagens dos seus clientes. Os terceiros que efetivamente intervêm no tratamento dos dados — e que atuam como subcontratantes nos termos do art. 28 RGPD — são os indicados no ponto 9 (Meta, o fornecedor de IA e o fornecedor de alojamento).

3. Descrição do serviço

Através da Conversia, a A Santiago Sin Mochila SL gere o atendimento aos seus clientes através da WhatsApp Business Cloud API (Meta). O serviço inclui: • Receção de mensagens de clientes através do WhatsApp • Resposta automatizada através de agentes de inteligência artificial (chatbot) • Atendimento por agentes humanos quando necessário • Gestão e armazenamento do histórico de conversas • Envio de mensagens de resposta ao cliente dentro da janela de 24 horas

4. Dados pessoais que recolhemos

Tratamos dados pessoais dos utilizadores que iniciam ou mantêm conversas connosco através do WhatsApp Business: • Identificação: Número de telefone do utilizador com indicativo internacional (Origem: Meta / WhatsApp) • Identificação: Nome do contacto, se disponível no perfil (Origem: Meta / WhatsApp) • Conteúdo: Texto das mensagens enviadas e recebidas (Origem: Utilizador / Meta) • Conteúdo: Ficheiros multimédia partilhados, como imagens, áudio ou documentos (Origem: Utilizador / Meta) • Metadados: Data, hora e estado de cada mensagem (Origem: Meta / WhatsApp) • Rastreabilidade: Identificador interno de conversa e de mensagem atribuído pela plataforma (Origem: Conversia) Não recolhemos dados sensíveis (saúde, religião, ideologia, orientação sexual, filiação sindical, etc.). Se o utilizador incluir voluntariamente informação sensível nas suas mensagens, esta será tratada com o mais elevado nível de proteção e não será utilizada para fins diferentes do atendimento à sua consulta.

5. Finalidade do tratamento

• Atendimento ao cliente: gerir, responder e dar seguimento às consultas, dúvidas ou incidências recebidas via WhatsApp. • Gestão de reservas: coordenar a recolha e entrega da bagagem entre alojamentos. • Resposta automatizada: permitir que agentes de IA gerem respostas automáticas coerentes e úteis. • Encaminhamento para agentes humanos: transferir a conversa para um operador humano quando a IA não conseguir resolver a consulta ou o utilizador o solicitar. • Continuidade do serviço: manter o histórico de conversas para que o contexto não se perca entre sessões. • Qualidade do serviço: analisar conversas para melhorar a precisão das respostas e a satisfação do cliente. • Cumprimento legal: conservar registos quando a legislação aplicável assim o exigir.

6. Base jurídica do tratamento

• Consentimento explícito (art. 6.1.a RGPD): o utilizador, ao iniciar uma conversa via WhatsApp, consente o tratamento dos seus dados para os fins descritos. O consentimento pode ser retirado a qualquer momento. • Execução de um contrato (art. 6.1.b RGPD): quando o tratamento é necessário para gerir a reserva e a prestação do serviço de transporte de bagagem solicitado pelo utilizador. • Interesse legítimo (art. 6.1.f RGPD): o responsável tem um interesse legítimo em gerir o atendimento ao cliente e responder às consultas recebidas através dos seus canais oficiais. • Cumprimento de obrigações legais (art. 6.1.c RGPD): quando a conservação de determinados dados for exigida pela legislação aplicável.

7. Utilização de inteligência artificial (chatbot)

A A Santiago Sin Mochila SL utiliza, através da plataforma Conversia, agentes de inteligência artificial para responder automaticamente às mensagens recebidas via WhatsApp. O utilizador deve estar ciente dos seguintes aspetos: • As mensagens do utilizador são processadas por sistemas de IA para gerar respostas automáticas em tempo real. • A IA acede ao histórico da conversa atual para manter o contexto e a continuidade. • As respostas geradas pela IA são automáticas e não constituem aconselhamento profissional. • A IA pode cometer erros; o utilizador pode sempre solicitar ser atendido por uma pessoa humana. • Quando o utilizador solicita atendimento humano, ou a conversa exige encaminhamento, um agente humano assume o controlo da conversa. 7.1 Fornecedores de IA O processamento de IA é realizado através de fornecedores externos especializados. As mensagens do utilizador são enviadas ao fornecedor de IA para gerar a resposta. O fornecedor atua como subcontratante nos termos do art. 28 RGPD, com obrigações contratuais de confidencialidade e não utilização dos dados para fins próprios (treino de modelos, publicidade, etc.). Os dados enviados ao fornecedor de IA são conservados apenas durante o tempo necessário para gerar a resposta, sendo posteriormente eliminados de acordo com a política do fornecedor. Direito a não ser atendido por IA: o utilizador pode solicitar a qualquer momento ser atendido exclusivamente por uma pessoa, escrevendo "falar com uma pessoa" ou contactando info.asantiagosinmochila@gmail.com.

8. Conservação dos dados

• Conversas e mensagens: conservadas enquanto existir relação com o utilizador e durante os prazos legais aplicáveis para fazer face a eventuais responsabilidades decorrentes do tratamento. • Dados de contacto: enquanto o utilizador mantiver relação com o serviço. • Registos de sistema (logs): o tempo mínimo necessário para auditoria e segurança. • Dados necessários para cumprimento legal: o prazo exigido pela legislação aplicável. Decorridos os prazos aplicáveis, os dados serão eliminados ou anonimizados de forma a deixarem de permitir a identificação do utilizador.

9. Destinatários e cedências

Os dados pessoais não são cedidos a terceiros, exceto por obrigação legal ou quando estritamente necessário para a prestação do serviço. Os destinatários/subcontratantes são: • Meta Platforms, Inc. (WhatsApp Cloud API): como subcontratante para a transmissão e receção de mensagens através do WhatsApp Business. Política: https://www.whatsapp.com/legal/privacy-policy • Fornecedor de IA: recebe o texto das mensagens para gerar respostas automáticas, atuando como subcontratante (art. 28 RGPD). Não utiliza os dados para fins próprios. • Fornecedor de alojamento (hosting): servidor onde são armazenadas as conversas, ao abrigo de um contrato de subcontratação nos termos do art. 28 RGPD. Os dados não são vendidos, alugados nem partilhados com terceiros para fins comerciais. Os dados não são utilizados para publicidade nem definição de perfis.

10. Transferências internacionais

Os dados das conversas são armazenados em servidores geridos pelo fornecedor de alojamento da A Santiago Sin Mochila SL. A utilização dos seguintes serviços pode implicar transferências internacionais de dados: • Meta Platforms, Inc. (WhatsApp Cloud API): transferência ao abrigo das garantias adequadas estabelecidas pela Comissão Europeia (Cláusulas Contratuais-Tipo ou decisões de adequação). • Fornecedor de IA: a transferência é efetuada ao abrigo de garantias adequadas nos termos do Capítulo V do RGPD. Mais informação: Política de Privacidade do WhatsApp (https://www.whatsapp.com/legal/privacy-policy) e Política de Privacidade da Meta (https://www.facebook.com/privacy/policy).

11. Medidas de segurança

• Encriptação em trânsito: todas as comunicações utilizam HTTPS/TLS. • Encriptação em repouso: as credenciais e segredos são armazenados encriptados na base de dados. • Controlo de acesso: acesso restrito por funções (RBAC) com autenticação obrigatória. • Registo de atividade: auditoria de acessos e ações sobre os dados. • Segregação de ambientes: separação entre produção e testes. • Cópias de segurança encriptadas: backups periódicos com encriptação. • Validação de webhooks: verificação de assinatura HMAC-SHA256 em todas as notificações recebidas da Meta.

12. Direitos dos utilizadores

Acesso, retificação, eliminação ("direito ao esquecimento"), limitação do tratamento, oposição, portabilidade, retirada do consentimento e direito a não ser sujeito a decisões automatizadas (solicitar revisão humana de decisões tomadas por IA). Para exercer estes direitos: info.asantiagosinmochila@gmail.com, anexando cópia de um documento de identificação. Reclamações junto da Agência Espanhola de Proteção de Dados (AEPD): www.aepd.es

13. Menores de idade

Os serviços de atendimento ao cliente por WhatsApp destinam-se exclusivamente a pessoas com mais de 16 anos (idade mínima para o consentimento nos termos do art. 7 da LOPDGDD). Não recolhemos deliberadamente dados de menores. Se se detetar que um utilizador é menor, procede-se à eliminação dos seus dados e ao encerramento da conversa.

14. Janela de 24 horas e políticas da Meta

• As empresas podem responder com mensagens livres dentro das 24 horas seguintes à última mensagem do utilizador. • Decorridas 24 horas sem resposta do utilizador, só podem ser enviadas mensagens através de modelos (templates) aprovados pela Meta. • Não são enviadas mensagens promocionais não solicitadas fora da janela de 24 horas. • Não são enviadas notificações ou alertas para o telefone pessoal dos agentes através do WhatsApp.

15. Alterações à política de privacidade

O responsável reserva-se o direito de atualizar esta Política de Privacidade sempre que necessário para a adaptar a alterações legislativas, jurisprudenciais, técnicas ou do serviço. Qualquer alteração será publicada nesta mesma página, com a respetiva data de atualização.

16. Cookies

Esta página de política de privacidade não utiliza cookies de rastreio nem de publicidade. A utilização de cookies na plataforma de gestão (para utilizadores autenticados) é descrita na política de cookies acessível a partir do painel da aplicação.

Esta Política de Privacidade foi elaborada em conformidade com o Regulamento (UE) 2016/679 (RGPD), a Lei Orgânica espanhola 3/2018 (LOPDGDD) e as políticas da Meta Platforms, Inc. para aplicações do WhatsApp Business. © 2026 A Santiago Sin Mochila SL. Todos os direitos reservados.